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工行莱芜分行营业部三个强化提升服务质量

发布时间:2018-05-16 来源:mrchy.com 编辑:顶牛股

  大众网莱芜5月15日讯(见习记者 亓国明 通讯员 张承琴)今年以来,工行莱芜分行营业部在细化服务工作的基础上,细化精化服务管理,牢固树立以“客户为中心”的服务理念,提升支行综合服务质量。

  强化服务环境。该行加强网点内外部环境、软硬件设施、营业秩序等管理力度,并通过网点整洁优雅的营业环境和规范的服务环境、服务行为来提升客户满意度。大堂经理及时做好客户分流引导工作,保持良好的营业秩序,为客户提供整洁舒心的服务环境。

  强化服务行为。该行在服务工作中始终坚持“以客户为中心”,利用晨会夕会,开展多种形式的岗位练兵、制度规定及业务知识培训学习等,强化员工业务技能和专业知识,提高服务效率,减短客户等候时间,同时,加强网点服务细节管理,做好服务信息反馈,强化员工操作流程、服务规范的教育培训,尽可能降低操作失误、服务不规范等问题发生。

  强化服务流程标准化。从客户进入厅堂办理业务入手,强化服务现场管理,即“大堂经理服务话术”和“柜员服务话术”,严格落实厅堂人员岗位履职,主动缓解客户烦躁心态;针对客户提出的问题以及需求,耐心做好沟通和解释。

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